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餐飲管理知識:客戶催菜時員工樣做就對了!

發表日期:2018-11-23 17:30    文章來源:http://www.5430438.live    文章編輯:黑谷餐飲軟件    瀏覽次數:    標簽:餐飲管理知識

對客戶而言,到一家餐飲店吃飯,吃的是菜,同樣也是服務。就餐時段,餐飲店后廚忙不過來正常,但是客戶卻不一定買賬。菜上慢了,客戶覺得服務不好,體驗差,下次不想再來了。有時候一不高興就投訴。員工心里當然也不舒服,明明盡力了,還反被誤會。

餐飲管理知識:客戶催菜時員工樣做就對了!

被客戶催菜,餐飲店怎么放大招?

  客戶:美女,麻煩幫再我們催下菜,等了好久了。你們這“馬上就好”是啥時候?

  員工:不好意思,不好意思,今天客人多,廚師正在做你們的菜。

  這樣的場景,時常在餐飲店發生,客戶不滿意,服務人員不開心。怎么改變這種境況呢?別急,首先我們從催菜事件透析客戶的心理。

  1催菜背后的客戶心理

  1饑餓心理

  等待,無論在啥時候都是一件十分折磨人的事情。特別是,當你饑腸轆轆之時到餐飲店用餐,若要熬過一段“漫長”的等菜過程才能吃上一口熱飯菜,許多食客都會直呼“寶寶不能忍”。餐飲店無論多么豪華有名,如果服務跟不上、上菜忒慢,一律只能“差評”。

  客戶催菜時,餐飲店這樣做就對了!

  2焦慮心理

  對于無快不歡的現代消費來說,上菜慢的時候,度分如年,5分鐘好像等了幾個小時。餐飲店上菜慢,已成為餐飲行業的一個“老大難”問題。

  目前,很多餐飲店都會抓緊時間上 道菜,但是后邊的菜能否跟上,卻是大問題。前一道菜與后一道菜上菜時間相距甚遠,有時一拖就是30多分鐘;或者總有一道菜久久不露臉,直到客戶要買單,才冷不丁冒出來。

  在等待的過程中,客戶的焦慮心理被放大,甚至覺得不被尊重和關照。

  3體驗心理

  高效率的上餐速度是大勢所趨,是服務細致化以及專業化的重要環節??蛻粲貌蜁r尋求全方位的體驗,食物本身品質很重要,環境、氛圍以及服務也是體驗內容。

  抱著美好的心情到餐飲店用餐,卻苦巴巴地等上將近一個小時,那是多么讓人郁悶抓狂的事!快速上菜可以讓客人盡早享用美味,這絕對是增加餐飲店印象分的細節。

  一個餐飲店的服務除了愜意的外在環境,更多的應該體現在服務細節上。因此,餐飲店在培訓員工的時候,除了基本的職業素養,還要培養員工的預見性和溝通能力。

  2三大點菜術

  1全面了解菜品

  “催菜”現象對餐飲店是再正常不過的事情。關鍵的是,餐飲店怎么預見并做好應對。了解菜品的制作流程、用時等,能夠提前給客戶打好“預防針”。

  服務人員要了解部分制作比較費時的菜品,例如紅燒、小火慢煨、工藝復雜等原因。還應該在客戶點這些制作復雜的菜式時,指明烹飪時間將會久一些,上菜會比較慢??腿擞辛诵睦頊蕚?,上菜慢也會理解。

  2了解客戶需求

  服務人員要和客戶溝通,了解需求,比如客戶的時間安排和特殊要求等。在客戶點菜時需要明確提醒客戶,某些菜品工藝比較復雜,耗時比較久。比如位于市中心的某餐飲店,午市時間客人比較多。員工告訴客戶菜品用時,如果等待時間不夠,建議點用時較短的菜。

  同時,員工要關注客戶的特殊需求。比如在溝通中了解到客戶是糖尿病患者,點菜時應從客戶的身體健康出發提供建議,對菜品做出相應調整。此時,客戶對餐飲店的期望值就不僅僅在菜品上,而是轉嫁人文關懷帶來的增值服務上。

  3四大催菜話術

  1提名法

  “我們的店長張三很快就會把您要的紅燒肉端上來了,請稍等”、“我們的廚師李四正在燒您的菜了,請稍等”(建議去餐飲店廚房繞一圈再說這句話)……

  雖然他們可能一輩子都不知道張三李四是誰,當客戶知道有人理他們,覺得有一個“人”專門在為他提供服務,內心產生感懷和溫暖。

  2報時法

  “還有2道菜就到您的了,請稍等”、“再有2分鐘就好了,請稍等”。知道準確的等待時間,就能減少客戶的焦慮感,使其踏實不少。

  3催人法

  “我去幫你催一下,很快就好”,如果餐飲店廚房不遠沖餐飲店廚房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回復。

  試想一下,如果當客人催菜了,員工馬上專業地拿出對講機,“7號桌客人的菜在做了嗎?請幫忙催一下”,然后微笑致歉?;蛘吒鞣N禮貌地先致歉。一般可以說:“幫您到餐飲店廚房去看一下”,等到上下一盤菜的時候說:“師傅現在在燒的都是你們這桌的菜,慢慢吃就來”。

  4互動法

  “您覺得我們的菜品如何?”有的客戶會認真回答,有的會敷衍一句“還行吧”。此時員工應該給客戶更具體的問題,如:“雞肉粥您喝著怎么?”直爽的客人此時就會坦然交流:“這粥味道真不錯,從來沒喝過這么好喝的!”或者“這粥味道還欠點兒,我在某餐飲店喝過這道粥,味道……”

  聽到客戶的反饋,員工說:“我把您的建議記錄下來,反映給廚師長。下次您來就餐時給我打電話,我請廚師長按您的要求做粥,給您嘗嘗味道怎么?!?br />
  聽到這樣的話,大多數客戶會被員工的真誠所打動。

  4有效補償術

  1打折或者贈送小菜

  雖然員工已經提醒客戶上菜會比較慢,甚至自己也將意見轉達到餐飲店廚房負責人,但是餐飲店廚房確實單太多,做不過來。餐飲店可以推行打折或者贈送小菜的優惠,安撫客戶的焦躁感,使其覺得等待時間有價值。

  走進70后飯吧,點完單,員工便會拿出一個沙漏放在你面前,“沙漏從上到下需要15分鐘的時間,在這15分鐘時間里,我們的菜會上齊,要是沙漏滴完,還有菜沒上,就免費贈送?!眴T工微笑著說。

  2設計趣味等待環節

  根據一份餐飲調查,能夠接受上菜速度在10分鐘內的食客占22.4%;可以等到10--20分鐘的占70.1%;有耐性等上20--30分鐘者只有7.5%。也就是說,上菜的黃金速度是20分鐘內。

  標準化的實現使食材前期處理的時間得以控制,若無法達到上菜的黃金時間,設計等待時間的小環節,降低食客的耐心也是不錯的辦法。

  海底撈在食客等位期間提供各種差異化服務,比如修甲等;城中潮店祿鼎記則給等候的客戶提供一份格子卡紙,如果成功完成游戲者可以憑此換取涼菜一份。


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