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餐飲管理知識:海底撈微信企業號怎么“黏住”員工?

發表日期:2018-11-19 15:17    文章來源:http://www.5430438.live    文章編輯:黑谷餐飲軟件    瀏覽次數:    標簽:餐飲管理知識

海底撈“服務至上、客戶至上”的理念已經成為了業內業外學習的對象,而支撐著海底撈卓越服務的正是企業內部重視員工和提倡創新的組織生態。海底撈董事長張勇先生在接受媒體采訪時強調:“客戶滿意度是由員工來保證和實現的?!焙5讚坡氏葘⒒ヂ摼W創新使用引入餐飲行業,創造出個性化的特色服務,但當我們深入企業內部,我們會發現海底撈的這種企業文化其實體現在內部管理的各個體系之中。
  
  CIO發展中心微信群在12月特別邀請了北京海??萍加邢薰綜EO 施琦施總和群友們就移動辦公問題進行了討論,施總分享了海底撈微信企業號的建設過程。移動辦公與現在熱門的互聯網營銷、電子商務相比,似乎是一個不太熱門的領域,但海底撈通過引入微信企業號真正解決了這個“不起眼”的難題。海底撈的2萬員工,每月使用企業號使用150萬人次,也就是說每人每月使用70多次。每月企業平均能收到幾萬條的員工意見反饋,實現企業與員工之間的良性溝通互動。
  
  大家好!先簡單跟大家匯報一下我個人 近職務的一個變化:之前一年半的時間,我一直在海底撈擔任CIO,但是由于 近半年做海??萍?,兩邊兼顧忙不過來,從上個月開始我不再擔任海底撈的職務了,專心做海??萍?。
  
  怎么將移動辦公軟件用活用好,仍然是個難題
  
  今天我講講自己對移動辦公的一些想法,說的不對的,請小伙伴們拍磚。辦公這個事情,如果與很多目前熱點的企業內部IT或者互聯網話題相比,不算一個 緊急的話題。但是隨著員工開始大量使用智能手機,我們發現,企業辦公軟件在移動端的推廣并不像以前在PC端推廣時那樣順利了。怎么將移動辦公用活用好,仍然是一個廣泛的難題。
  
  OA 開始就是發個新聞,后來大家都開始搞工作流、審批、知識庫、論壇互動;然后就往外拓展,把HR的員工自助、財務、業務、BI數據分析的一些東西納入進來,再加上SSO,漸漸有了“內部門戶”的升級定位。當然還會包括郵件、視頻電話會議等一些日常辦公的內容,中間穿插了企業內部使用的IM即時通訊。所有這些可能都算作協同辦公的一部分吧。
  
  這些辦公軟件的東西一步一步、按部就班地在企業推進,無論啥類型的公司,貌似沒有碰到太多困難,我是這么感覺的,挺順的。直到員工開始大量使用智能手機以后,我發現推進有點不太順利了,換句話說就是 近5年吧。
  
  為啥不順呢?舉個例子,比如說即時通訊,之前無論Lotus的IM,還是RTX,在很多公司都實實在在用起來了。員工上班, 件事情就是打開公司的網頁版portal,然后再打開RTX之類的東東,就開始一天的辦公。但當我們把RTX變成一個App,裝在員工手機上,這個事情就沒有做起來。為啥呢?一開始我判斷,是功能不夠好,不夠方便,那就改進App功能,RTX移動版本的標準功能不夠好,那就自己開發一個改良版本。但是改良到3.0版本,功能不斷完善,卻仍然沒有達到預期效果。那是啥問題呢?原來是員工的使用場景變了。
  
  以前辦公都是在PC上,場景是這樣的:員工早上10點到公司,坐在公司的寫字樓里面,喝著公司的咖啡,用著公司的電腦,而且還是在上班時間內,周圍還有很多的同事老板,用公司規定的PC辦公軟件當然沒有問題,很自然。
  
  然而在移動互聯網時代,場景已經變成這樣了:員工在家里、休假、乘車、出差途中、或者蹲在馬桶上,才會使用手機上使用。這些情況下,有一個共同特點,員工的潛意識會認為,這是我自己的時間,我的地盤我做主。所以無論公司提供的這個App叫啥名字,里面有啥功能,員工都不愿意打開這個App,因為這個App腦袋上寫著“辦公專用App”幾個字。這就是即使把相同功能的東西搬家到手機上變成App,員工也不用的原因。
  
  我個人之前在不同的公司都碰到了相同的問題,后來和小伙伴一聊,發現似乎并不是個案,很多公司都有類似情況。
  
  當然,對辦公軟件的使用和公司的企業文化有很大關系,也有公司的移動辦公App推得很好。但是當我們強調理解員工、尊重個性的時候,就不能只是依靠行政命令、一把手工程來推動企業使用的使用。我認為只有員工從內心里接受,愿意用你的移動辦公App,這才是解決了實質問題。
  
  微信企業號,擠進員工的手機

  
  去年微信企業號放出測試賬號,我覺得是一個機會,能破解移動辦公這個問題,所以就 時間進行了開發和試用。2018年下半年開始用企業號測試版做了幾個簡單使用,2018年開始在正式版簽約正式使用。小步快跑,螞蟻搬家,每月上線幾個小使用,引導員工使用,沒有強制。
  
  在2018年5月份的時候出現了一個有趣的現象,由于員工反應積極,公司幾乎所有部門的人都找過來,要求把他們相關的使用搬到企業號上。海底撈有約2萬名左右的員工,每月使用企業號使用150萬人次,也就是說每人每月使用70多次。而原來企業的OA移動App每月只有幾十次的訪問量,就這樣內部App和IM幾乎是被自然淘汰掉了。
  
  海底撈企業號里的使用目前包括了業務報表類的BI報表、圖表、新店施工進度跟蹤;員工自助類的工資、考試成績、電子名片、個人信息;信息發布類的通訊錄、新聞、知識庫、會議室;員工互動類的問題意見、問卷調查、報名、缺陷率、helpdesk、IT評估、內招招聘、創新提報、群組IM、咨詢投訴;移動辦公類的流程審批、二維碼掃描統一身份認證、財務報銷、任務管理;業務接口類包括:CRM、eHR、競爭情報、各業務系統;還有培訓考試類的在線培訓、考試、流程方案、一分鐘語音培訓,等等。舉個例子,我們做了一個“電子名片”的小使用放在企業號上,居然每月幾千人使用。
  
  考慮到海底撈的大部分員工的是門店員工,要讓他們廣泛使用辦公軟件,相比在寫字樓上班的職員中推廣,難度要大很多。我認為企業號降低了員工的使用門檻,不需要刻意打開一個“辦公專用App”,而是在刷朋友圈的時候,順便處理下公司的事情。這樣員工的使用心理就順暢了。
  
  傳統服務業也能緊跟BAT,不斷創新
  
  傳統服務業的要進行移動互聯網方向的創新可以采用跟隨的方案,對新出現的互聯網流行工具和玩法,都跟隨嘗試,這種方案算是可以“攻守兼備”吧。國內就看BAT、看京東,看看他們即將推出哪些測試玩法,可以先嘗試下。很多重要功能,BAT正式推出之前,都會做很長時間的測試和試用。
  
  如果要更新穎一些,那就更廣泛地看看其他互聯網公司的玩法,自己內部鼓勵員工提出創新玩法,鼓勵試用。如果要更前衛,那就成立一個獨立的創業公司來為集團公司提供服務,可以自己自創一些新玩法;還可以放眼全球,關注硅谷更新的玩法和技術使用。
  
  總之,傳統服務行業一定要開闊眼界,不斷創新。伴隨著移動互聯,企業與消費者、與員工的接觸場景都在發生變化。社交、互動、個性化、娛樂化這些定義只有真正抓住年輕人的需求,在各種場景中提供他們喜愛的選擇,才能黏住消費者,才能提高管理水平, 終在競爭中 一步。

餐飲管理知識:海底撈微信企業號怎么“黏住”員工?


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